Googleの悪い口コミを削除する方法【動画付き解説】3つの対処方法とは?

クチコミ削除 MEO豆知識

Googleマイビジネス(またはGoogleマップ、Googleストリートビュー)に投稿されたネガティブな口コミを削除する方法はありますか?

というご質問を多く寄せられます。
結論から言うと、
口コミの削除を申請することは可能ですが、実際にGoogleがそのクチコミを削除してもらうには、Googleのクチコミポリシーを理解する必要があります

当記事では、その
Googleマイビジネスのクチコミ削除を申請する方法の紹介はもちろん、
「もしGoogleにクチコミを削除してもらえなかったら、どう対処すれば良いか?」
も併せて解説していきます。

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クチコミ削除の申請方法

Googleマイビジネスに投稿されたネガティブなクチコミを削除する方法はこちらです。

Googleマイビイネスの権限を持っている場合

パソコンの場合
1.Googleマイビジネスにログインします。
2.リスティングが複数ある場合は、管理する場所を開きます。
3.メニューの [口コミ] をクリックします。
4.問題を報告するクチコミを見つけ、その他メニュー 、[不適切なコメントを報告] の順にクリックします。

モバイル
1.Google マイビジネス アプリを開きます。
2.[顧客]、[レビュー] の順にタップします。
3.報告するクチコミを見つけ、その他メニュー 、[不適切なクチコミを報告] の順にタップします。

Googleマイビジネスのクチコミ削除方法と、口コミ返信のコツ|口コミ返信でMEO対策効果もアリ!

一般ユーザーとして報告する場合

Googleマイビジネスの権限を持っていない場合、一般ユーザーとしてGoogleマップからクチコミ削除申請をします。

1.Googleマップを開きます。
2.ご自身のビジネス リスティングを見つけます。
3.問題を報告するクチコミを見つけます。
4.その他メニュー 、[不適切なクチコミとして報告] の順にクリックします。

クチコミが削除されるかはGoogle次第


上記手順でクチコミの削除を依頼したとしても確実に削除されるわけではなく、
口コミが削除されるかどうかはGoogleの判断次第。むしろ削除されることの方が稀です。

例えば、パン屋さんへの口コミで
「美味しくないし、スタッフが不愛想。もう行きたくありません」
という投稿が行われたとします。

店舗のオーナーとしては、このようなネガティブなクチコミ投稿は好ましくないため、
この投稿を消したいところです。

ですが、このようなネガティブなクチコミ投稿であっても、
Googleとしては、これを一人のユーザーの意見として公平に扱おうとするため、
このクチコミが削除されることは無いでしょう。

一方で、パン屋さんへのクチコミで、
公序良俗に反する画像が投稿されていたら、それは削除してもらえる可能性が高いです。

ではGoogleはどのような基準で削除する/しないを判断するのでしょう?

それは、その投稿がGoogleの定めるクチコミのポリシーに違反しているかどうか?です。

Googleの定めるクチコミのポリシー

Google
Googleは以下のような投稿を「不適切」と判断します。
クチコミがこれらに該当する場合は、削除してもらえる可能性が高まります。

一方で、これらに該当しない場合は、削除してもらえる可能性は低くなります。

  • スパムと虚偽のコンテンツ
  • 関連性のないコンテンツ
  • 制限されているコンテンツ
  • 違法なコンテンツ
  • 露骨な性的コンテンツ
  • 不適切なコンテンツ
  • 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
  • なりすまし
  • 利害に関する問題

口コミが削除できない場合の対処方法

MEO
Googleに口コミの削除申請をしても、削除してもらえる可能性は高くありません。
では削除してもらえなかった場合、どのように対処すれば良いのでしょうか?

具体的には、3つの対処方法があります。

  • 口コミに丁寧に返信する
  • 口コミを増やす
  • 商品やサービスを改善する

クチコミに丁寧に返信する

Googleマイビジネスの口コミには返信することができます。

上記のガイドには、否定的なクチコミに対する返信の仕方について、多くのヒントが掲載されています。

否定的なクチコミへの返信のコツ

  • 個人的な感情ではなくプロとして大人に対応する
  • 顧客を議論で打ち負かそうとしない
  • 顧客を断ち切ろるような返信はしない
  • 否定的な口コミにも感謝の意を示す
  • 落ち度に対して誠実に対応する
  • 必要であれば謝罪する
  • 相手の身分を明かそうとしない
  • 速やかに返信する

例えば、パン屋さんのGoogleマイビジネスに対して、
「美味しくないし、スタッフが不愛想。もう行きたくありません」
のようなクチコミが寄せられてしまった場合は以下のように返信しましょう。

良い例
ご来店頂き誠にありがとうございます。この度はご満足頂けず申し訳ありませんでした。

ご指摘を真摯に受け止め、今後より良い商品・サービスをご提供出来るよう改善いたします。
もしご迷惑でなければ、ご満足頂けなかった商品名などご教示頂けましたら幸いです。

このように丁寧かつ建設的に口コミ返信を投稿することで、
ネガティブイメージに対して多少のカウンターを打ち、イメージを和らげることができます。

また、この返信に対して相手が再返信して来ない場合、
「具体的な商品名を返信して来ないということは、この投稿は事実無根の荒らし投稿だったのでは」
と、一般ユーザーは判断してくれるかもしれません。

なお、余談になりますが、
クチコミへ返信することでGoogle検索での順位が上がりやすくなり、MEO対策の効果が見込めます。

口コミを増やす

木を隠すなら森の中という言葉があります。

否定的なクチコミは、多くの肯定的なクチコミで隠してしまえば良いのです。
来店客に対して、クチコミ投稿に協力してもらうようお願いして見ましょう。

なお、クチコミの数を増やすこともMEO対策の効果が見込めます。

商品やサービスを改善する

そもそも否定的なクチコミが投稿されるということは、本当に何かの落ち度があったのかもしれません。
自然と良いクチコミで溢れるように、ビジネスを見直してみましょう。

事実無根の誹謗中傷が投稿されることも

残念ながら、Googleマイビジネスのクチコミ投稿には事実無根の誹謗中傷や、荒らし投稿が行われることがあります。
もしかしたらライバル店の嫌がらせかもしれませんし、愉快犯のネットユーザーかもしれません。

これはGoogleマイビジネスのクチコミに限った話ではなく、インターネット全般に言えることですが、
そういうケースは、気にしない。相手にしない。ことです。

精神的にキツくなることもあるかもしれませんが、相手にしないことが一番です。

荒らしを気にするよりも、建設的にMEO対策を行い、良いユーザーに来店してもらうことに時間を使いましょう。

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